本手册是仓库操作员、打包员及客服人员的核心工作指南。它将带你完整走一遍从订单进入系统，到打包出库，再到异常退件处理的全流程。

对应菜单：订单、包裹、退件、打包数据

适用人群：仓库操作员、打包员、客服

核心内容：包裹全生命周期（入库 → 打包 → 出库 → 退件）的标准操作规范

第一章 订单管理

1.0 通用说明

顶部状态看板：展示转运中、可打包、已处理、异常的数量，点击可快速切换。

平台标签：展示货代支持代打包的所有平台（如 Shopee、Ozon、Yandex 等）。如果某个平台不支持，则不会显示。点击平台标签可快速过滤对应平台的订单。

筛选与搜索区：支持订单号/包裹号等搜索，以及发货方式、采购源、仓库、时间等条件筛选。

列表公共字段：包裹信息、订单信息、产品信息、发货方式、国内运单号、仓库、客户信息等。

操作日志：追溯订单的操作历史，系统展示该订单从创建到当前的所有操作记录（谁在什么时间做了什么操作）。

处理问题件：

适用于：包裹在转运中出现异常（如物流停滞、地址错误等），验收时发现包裹破损、货物不符等异常情况。

1）找到异常订单，点击右侧操作栏的 【问题件】 按钮。

2）在弹出的窗口中填写问题描述，并上传相关凭证（如破损照片）。

3）提交后，订单将被标记为“异常”，并流转至【订单】->【异常】菜单中等待进一步处理。

1.1 转运中订单

1）当客户提交代打包订单，且发货方式为“用户自寄”或“采购发货”时，包裹在货代侧的物流状态会流转至“转运中”。在此状态下，你可以查看包裹的实时物流轨迹，并根据实际情况决定是否提前进入打包环节。

2）按「加入打包时间」降序（最新加入的最先看到，方便监控新单）

1.1.1具体操作

场景一：提前打包（手动移动到可打包）

适用于：包裹还在转运中，但客户要求提前处理。

1）在列表中找到目标订单，勾选左侧的复选框。

2）点击列表上方的 【移动到可打包】 按钮。订单状态更新为“可打包”，并自动从当前列表中移除。

1.1.2注意事项

1）库存件无需操作：如果订单使用的是库存件，请勿在“转运中”列表中寻找，它已经直接进入“可打包”了。

2）提前打包的风险：手动移动到“可打包”后，如果包裹实际并未到达仓库，可能会导致打包员无法找到实物。请务必在确认包裹即将到达或客户明确要求的情况下操作。

3）筛选效率：善用顶部的平台标签和搜索框，可以快速定位到特定平台或特定客户的订单，避免在大量数据中手动翻找。

1.2 可打包订单

1）当订单从“转运中”流转过来，或者客户直接使用库存件时，订单会进入“可打包”状态。这是仓库打包员进行打印面单、处理打包、追加服务的核心操作区域。

2）按「仓库签收/手动移入时间」升序（先签收先处理，防止老单积压）

1.2.1具体操作

场景一：打印面单

适用于：需要打印国际物流面单贴在包裹上。

1）在列表中找到目标订单，勾选左侧的复选框（支持多选）。点击列表上方的 【打印面单】 按钮。系统弹出打印预览，确认面单信息无误后，点击【打印】，若不希望进行打印预览，可以鼠标移入进行快速打印。

2）点击打印（无论是否预览）即视为面单已生成，系统将自动完成扣费。打印完成后，将面单贴至对应包裹上。

场景二：打包处理（快捷打包，不含额外产生的增值服务）

适用于：包裹已到齐，线下已完成物理打包，且仓库人员不需要追加耗材费用，只需快速流转状态并结算基础打包费。

1）勾选需要处理的订单，支持批量处理，点击列表上方的 【打包处理】 按钮。订单状态更新为“已处理”，并自动从当前列表中移除。

2）点击打包处理即触发扣费，系统将自动结算基础打包费，并记录在客户账单中。

3）本系统中的“打包处理”仅代表系统状态流转与费用结算。实际的物理打包流程（如客户要求增值服务、称重、拍照、封箱、贴标等）请严格按照各货代自身的仓库操作规范执行。系统不强制规定线下打包的具体步骤，但建议在点击“打包处理”前，确保线下打包已完成且无误。

场景三：追加服务打包（仓库实操中产生的额外服务）

适用于：客户原订单未要求增值服务，但仓库打包时发现需要额外处理（如：原包装太软需要加纸箱、需要气泡膜加固等）；或者客户原选的增值服务不合适，仓库实际操作时需要追加。这些情况都会产生额外费用，需通过此入口操作。

1）勾选目标订单，仅支持单个订单处理，点击列表上方的 【追加服务打包】 按钮，选择需要追加的服务项目。

2）系统自动计算总费用：基础打包费 + 仓库追加产生的增值服务费。

3）切勿在需要追加时误点“打包处理”，否则额外费用无法记录并扣减，货代将承担损失。

1.2.2注意事项

货架位核对：“货架位”字段非常重要，打包前请务必核对实物所在的货架位，避免拿错件。

国内运单状态：如果显示“已签收”，说明包裹已到达仓库并且签收，可以放心打包。如果显示“待签收”，请谨慎操作，避免包裹未到先打包的情况。

多包裹订单：如果订单包含多个包裹，请确保所有子包裹都已到齐后再点击“打包处理”，避免漏发。

面单打印：打印面单前请确认打印机已连接，纸张规格正确，避免浪费面单。

1.3 已处理订单

1）当订单在“可打包”状态下完成打包处理（或追加服务打包）后，订单会流转至“已处理”状态。此状态下的订单代表物理打包已完成，且相关费用已结算。主要用于查看打包结果、核对费用明细，以及进行后续的面单补打等操作。

2）按「处理时间」降序（最新完成最靠前，方便复核）

1.4 异常订单处理

1）当订单在“转运中”或“可打包”阶段发现异常（如包裹破损、地址错误、货物不符、面单问题等），可将订单标记为“异常”。此状态用于集中处理问题件，待问题解决后，可将订单“移回可打包”继续正常流程。

2）按「异常发生时间」降序（最新异常最靠前，及时干预）

第二章 包裹管理

2.0 概述

本章主要讲解包裹到达仓库后的收取、签收与异常处理流程。无论是客户自寄的包裹，还是采购发货的包裹，到达仓库后都需要经过“收取包裹”环节进入系统。如果运单号在系统中无法匹配到订单，则需通过“未录单包裹”进行人工处理。

2.1 收取包裹

当快递到达仓库时，操作员在此页面通过扫码枪扫描国内运单号，系统会自动识别该运单号关联的业务类型，展示匹配到的订单或备货单详情：

代打包订单：可直接在页面下方进行【打印面单】、【打包处理】或【追加服务打包】

客户备货单：可进行【上架入库】【打印产品条码】等操作，将货物存入仓库货架

2.2 已签收包裹

本页面用于查询所有已完成签收的包裹记录，当包裹在“收取包裹”页面完成签收后，会自动进入此列表。主要用于：

1）查询某个运单号是否已签收、签收时间及操作人。

2）核对包裹的放置货架位、关联订单号。

3）排查包裹签收异常（如错签、漏签）。

2.3 未录单包裹

本页面用于处理扫描运单号后，系统中无法匹配到订单或备货单的异常包裹。当包裹到达仓库，但运单号在系统中查无记录时，签收后系统会将其录入此列表，等待后续处理。

第三章 退件管理

3.0 概述

本章主要讲解当客户提交代打包后，因各种原因需要取消代打包时的处理流程。根据订单的线上状态不同，系统会自动判断是否需要货代人工介入确认。

两种取消场景：

自动流转：订单在电商平台已取消，系统自动将订单转入“待处理”，无需货代确认。

人工确认：订单在平台未取消，客户单纯不想打包，需客户提交申请，货代在“待确认”页面手动审核。

3.1 待确认退件

1）本页面用于审核客户在系统内提交的取消申请，货代需在此页面确认是否同意取消。2）按「提交取消时间」降序。

3.1.1具体操作

场景一：审核并确认单个取消申请

适用于：客户提交了取消申请，货代审核后同意取消。

1）在列表中找到目标订单，核对订单信息、客户信息及取消原因。

2）点击右侧操作栏的 【确认】 按钮。订单状态更新为“待处理”，并自动从当前列表中移除。

场景二：批量确认取消申请

适用于：多个客户同时提交取消申请，需批量处理。

1）勾选列表中所有需要确认的订单左侧复选框。

2）点击列表上方的 【确认】 按钮。所有选中的订单状态更新为“待处理”。

场景三：使用自动确认

适用于：希望后续客户提交的取消申请无需人工审核，自动流转。

1）点击列表上方的 【自动确认】 按钮。开启后，仅对之后新提交的取消申请生效，当前列表中已存在的待确认订单不会被自动处理，仍需手动点击【确认】。

2）此开关是持续生效的，如需恢复人工审核，需再次点击【自动确认】按钮将其关闭。

3.1.2注意事项

1）处理方式核对：注意列表中的“处理方式”字段（不处理、入库、暂存或寄回），这决定了退件后的物理操作，确认前请与客户核实。

2）自动确认慎用：开启自动确认后，所有新申请将跳过人工审核，可能导致误取消。建议仅在客户信用良好或业务高峰期临时开启，并定期检查。

3.2 待处理退件

1）货代确认客户的取消申请后，或者订单线上状态为“已取消”自动流转过来时，订单会进入“待处理”状态。仓库操作员需根据客户选择的“处理方式”，对包裹进行实际处理：入库（转为库存）、暂存（留仓）、或寄回（退回客户）。2）按「确认时间」升序。

3.2.1具体操作

场景一：处理“入库”退件（转为库存）

适用于：订单内使用了库存件发货，客户取消后，需将产品拆包入库，转为可用库存。

1）在列表中找到“处理方式”为 “入库” 的订单（通常“发货方式”为“库存件”）。

2）点击右侧操作栏的 【入库】 按钮，核对产品信息、货架位、入库数量。把产品实际录入系统库存，放置到对应的库存货架位。

场景二：处理“暂存”退件（留仓暂存，不入库）

适用于：订单使用非库存件（如客户自寄/采购），客户取消后，客户要求暂存，便于后续出单使用。放到临时货架位，产品不实际入库。

1）在列表中找到“处理方式”为 “暂存” 的订单。

2）点击右侧操作栏的 【暂存】 按钮，将包裹放置到指定的临时货架位，后续出单时可直接调用此暂存包裹。

场景三：处理“寄回”退件（退回客户）

适用于：客户选择“请货代寄回”，需将包裹退回给客户。

1）在列表中找到“处理方式”为 “寄回” 的订单。

2）点击右侧操作栏的 【寄件】 按钮，核对客户姓名、电话、地址是否准确，填写实际寄出的快递公司（如顺丰），填写实际寄出的快递单号（必填），根据实际产生的费用填写处理费（如包装费、人工费、快递费）。

3）留空表示不收取，填写积分后，系统会在保存时自动从客户账户余额中扣除。

3.2.2注意事项

1）寄件信息核对：处理“寄回”时，务必核对客户的收件地址和电话，避免寄错。

2）费用结算：如果“寄回”涉及处理费用，系统会自动扣费，请确认客户已知晓并同意。

3）物理操作规范：系统操作完成后，请按各货代仓库规范，将包裹放置到对应的库存区或临时暂存区，避免实物与系统状态不符。

3.3 已处理退件

1）本页面用于查询所有已完成退件物理操作的记录。当仓库在“待处理”页面点击【入库】、【暂存】或【寄件】后，订单会自动进入此列表。2）按「处理时间」降序。

第四章 打包数据查看

本页面用于查看在指定时间段内的打包工作量统计。通过顶部的数据卡片、中间的折线图和底部的明细表，全方位展示打包数据，帮助管理者掌握团队产能和订单处理情况。

4.1功能说明：

数据更新频率：页面右上角会显示“数据更新至：YYYY.MM.DD HH:MM:SS”，通常为每日凌晨更新前一天的数据（T+1）。

时间筛选：支持快捷选择“昨日”、“近7日”、“近15日”、“近30日”，也支持自定义日期范围。

人员筛选：支持按“打包人员”筛选，方便查看特定员工的工作量。

数据导出：支持将明细数据导出为Excel，方便线下核算绩效。

4.2指标定义：

总打包数：客户提交过来的代打包订单数量（即所有进入打包流程的订单总量）。

完成打包数：打包状态为“已完成”的打包数量。

退件打包数：打包已提交到货代，但不需要处理发货，取消打包的数量。

异常打包数：被标记为“问题件”并流转至“异常”的订单数。